DIGITALISIERUNG AUS KUNDENSICHT UND DIE HERAUSFORDERUNGEN FÜR IT-ENTSCHEIDER

Die Digitalisierung stellt Unternehmen vor große Aufgaben. Gesetzt ist Dynamik.


Sieben Thesen mit dem Ansatz vom Kunden zum IT-Entscheider. Mit wenig Amazon und anderen big Playern nur im Subtext.

I – DIGITALISIERUNG MACHT DEM KUNDEN SPASS

Preisvergleiche auf dem Ipad, Kundenchatanfragen, Produkteigenschaften vergleichen oder die Hotline anrufen. Onlinshopping ist Zeitvertreib, Entertainment und Hobby.

IT-Entscheider… Müssen dank der Digitalisierung mit Massen an Daten jonglieren. Es gilt nicht mehr einfache Mathematik: ein Angebot, eine Rechnung, Umsatz und Gewinn. Die Systeme müssen unzählige Anfragen verarbeiten, Mails archivieren, CRM Daten schlau anfüttern und sogar gesetzlich ablegen. Das alles erstmal ohne einen Euro Umsatz zu machen – geschweige denn Gewinn. IT Entscheider müssen massig Daten verarbeiten, aufbewahren und aufwerten. Die Netze müssen größer und dabei feinmaschiger werden, damit was hängen bleibt.

[Beispiel jeder E-commercler] Technik ist für jeden verfügbar. Einen Onlinevertriebskanal aufsetzen kann man an einem guten Vormittag. Um im digitalen Umfeld Alarm zu machen, benötigt man immer mehr potentielle Kunden und Erfahrungen für den Verkauf und daraus den Kunden noch besser zu bedienen. Es reicht nicht das Produkt zu besitzen, man braucht Anteile am Kunden. Es interessieren nicht mehr Pipelines, sondern Plattformen.

Massen an Daten.

II – DER KUNDE SETZT DEN BENCHMARK

Freitags ein Outfit für die Party am Samstag bestellen, Montags zurückschicken und Dienstag ist das Geld zurück auf dem Konto. Das alles mit dem neusten Zahlsystem abwickeln, dabei immer wissen wo das Paket ist und beim Auspacken soll alles bestens designt sein.

Das hätte vor wenigen Jahren gut nach Zukunft geklungen, ist heute, Dank Zalando, DHL, Paypal und Amazon, der Standard.

IT-Entscheider… müssen die Kernprozesse voll unter Kontrolle haben, dabei die Lösung so skalieren können, dass ein TV-Spot das System nicht zum Absturz bringt, sondern sich die Mannschaft freut, dass die Verpackungsstationen laufen, Geld effizient fließt, sauber gebucht wird und die Systeme und Teams so agil sind, dass Marktanforderungen in guter Zeit eingebaut werden können.

Prozessmanagement.

III – DER KUNDE WILL INNOVATION

Ein neues Produkt kann natürlich mehr als alles vorherige. Interne Entwicklungszyklen interessieren den Kunden nicht. Ob die Leitmesse läuft oder nicht, ob es Projektvorlauf braucht, egal. Die Frage wird sein: was ist wichtiger?Neugier, Schnelligkeit oder Sicherheit? Will der Kunde Beta sein, kann er Privilegien gegen  Innovationen tauschen.

IT-Entscheider… müssen kreativ im Umgang mit dem Kunden sein. Neue Wege finden, die beiden dienen. Wachstum und Innovation schließen sich irgendwann aus. Leider. Da gilt es neue Konzepte zu gestalten. Apples Beta Programm bietet neue Privilegien. Kostet Fehlertoleranz.

[Beispiel VAPIANO] Vapiano bietet seinen Gästen sechs Lademöglichkeiten zur Pizza an. Klingt trivial, einfach, könnte aber am Ende des Tages für einen besseren Umsatz beim Mittagstisch sorgen, weil Handys beim Essen geladen werden können und zu unseren Ansprüchen passt.

Innovationen.

IV – DER KUNDE VERSTEHT DOWNTIME NICHT

Der Kunde kennt einen Service, will einen Service.

IT-Entscheider… Müssen in Hochverfügbarkeit denken. Marktmacht entsteht durch die Verfügbarkeit von Informationen.

[Beispiel VW] Im Autohaus lässt sich kein Modellpaket konfigurieren, wenn der Konfigurator nicht online ist. Ohne IT-System wird ein Autoverkäufer zum Barista.

Verfügbarkeit.

V – ALLE SIND IN KONKURRENZ UND DER KUNDE HAT DAS BUDGET

Der digitalisierte Kunde vergleicht nicht mehr nur innerhalb von Kategorien, wie beim Stromvergleich oder bei einem gleichem Produkt in zwei Onlineshops, sondern hat ein Budget und dieses konkurriert mit Allem. Die lokale Eisdiele ist in Konkurrenz mit Netflix, das Ipad mit dem Fahrrad, die Kiste Wein mit dem WLAN Repeater und die Jeans mit dem Kopfhörer. Schulden ausgenommen, hat der Kunde nur die Möglichkeit sein Geld nur einmal auszugeben. Dabei ist der Kunde unfair. Er verlangt vom einem kleinem Versender Championsleagueniveau auf Level von Amazon. Alle wollen an die Budgetpizza und jeder ist in Konkurrenz.

IT-Entscheider… muss Level liefern und Investionen planen. Die IT-Lösung muss zum Umsatz, Kundenanspruch und der verfügbaren Mannschaft passen. Die planbaren Mittel liefert am Ende der Markt.

Budget.

VI – DER KUNDE BAUT EINE BEZIEHUNG AUF

Die Beziehung zu einem Unternehmen gegen soziale Kontakte tauschen? Passiert längst. Ob eine digitale Beziehung eine analoge ersetzen kann soll an anderer Stelle diskutiert sein. Social Media macht Unternehmen zu Freunden. Freunde verstehe ich dann, wenn Sie sich austauschen, unterhalten. Informationen schaffen Verständnis.

IT-Entscheider… müssen die Informationsgrundlagen schaffen. Das beginnt beim internen Tracking von Bestellvorgängen, präzisen Zusagen ans Tagesgeschäfft und sauberer Projektplanung.

[Beispiel Thomann] „wir haben es leider verkackt“ ist sicher eine Äußerung die sich Thomann ohne Shitstorm erlauben kann, weil die Kunden es verstehen. Thomann hat vorher jahrelang abgeliefert und die Kunden können die Probleme mit nachvollziehen, da Sie Thomann mit gelß gemacht haben.

https://www.thomann.de/blog/de/voruebergehende-versandverzoegerungen/
Kommunikation.

VII – KUNDE BRAUCHT KEIN WACHSTUM, ABER WACHSTUM BRAUCHT KUNDEN

Der Kunde will das Beste, zum besten Preis und am liebsten nur für sich individuell. Alles Faktoren die in sich  unpassend sind und Größe voraussetzen.

Es gibt magische Grenzen: Startup, plötzlich Mittelständler und über Nacht Konzern. Die Zeiten sind schnell. Wobei auch Firmen mit 10 Mitarbeitern an die Börse gehen können und mehrere hundert Millionen schwer sind.

IT Entscheider… bauen die Struktur, die die Musik am spielen hält. Dabei muss gesourced, migriert, investiert und gestärkt werden. Das nicht zum eigenen Nutzen oder aus Luxus, sondern um die Architektur zu schaffen, die so stark (dabei schlank) und agil ist, dass man mit dem Kunden Geld verdient.

[Beispiel myMüsli] Erst macht es Spaß Müsli zu verkaufen, dann verkauft man hunderte Kilo und plötzlich muss man lastwagenweise Müsli verkaufen, nur um die Kosten zu decken.

Wachstum.

X X X

Es bleibt hier bei einem Denkanstoß. Es fehlen noch viele Weitere Themen bei der Digitalisierung. Talent, Team, Security, Diversity… 

Keep rockin‘, die digitale Zukunft läuft.


Beste Grüße,
Mario

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